Om het Holland Casino in te komen, moet je je legitimeren. De gegevens worden in het systeem van Holland Casino Nederland gezet, dat op alle veertien vestigingen is in te zien. Vervolgens ga je door de beveiligingspoortjes de grote zaal in vol kleurige speelautomaten. Op de eerste verdieping bevinden zich de ‘tafels’ voor onder andere black jack en roulette. Door het gekleurde glazen koepeldak valt daglicht zacht naar binnen. Overal in het casino hangen camera’s. Het is rustig om één uur ’s middags, er lopen vooral oudere vrouwen rond. Dat is altijd zo om deze tijd, zegt André Treur, manager security van Holland Casino Amsterdam. ‘Later zal het publiek gemêleerder worden en in het weekend komt er vooral uitgaanspubliek.’
Treur geeft leiding aan een team beveiligers. Hun aanwezigheid zorgt voor een gevoel van veiligheid en bij incidenten treden ze op, bijvoorbeeld als een gast agressief wordt of dronken is. Daarnaast treedt beveiliging op bij valsspelen of stelen van gasten. Spelers die ‘bijplaatsen’. Dat wil zeggen: nadat ‘de kogel’ bij roulette ‘is gevallen’, plaatst een gast snel een fiche op een winnend vakje. Croupiers zijn erop getraind dat te signaleren. Als ze het niet vertrouwen, kunnen ze via ‘de assistentieknop’ de beveiliging inlichten. In een aparte ruimte staan monitoren opgesteld die zijn verbonden met de camera’s. Daar wordt het betreffende spelmoment teruggekeken. Was het inderdaad vals spel, dan wordt de gast onmiddellijk meegenomen. Treur: ‘We hanteren een zero tolerance-beleid.’
Ook het eigen personeel wordt zo in de gaten gehouden. ‘We doen ook fraudeonderzoek bij collega’s,’ zegt Treur. ‘We moeten volgens vaste procedures werken. De manier waarop een croupier of kassier geld neertelt, ligt vast. Het “handen wassen” nadat hij geld in zijn handen heeft gehad, is voorschrift.’ Treur doet het voor, alsof hij stof van zijn handen afslaat. En nooit mag een croupier met zijn hand naar de broekzak gaan. Dit allemaal om de gasten te laten zien dat er geen geld achterover wordt gedrukt, maar ook opdat het bedrijf het zo kan controleren. Toch wordt er soms gefraudeerd, drukt iemand geld achterover of speelt een medewerker samen met een gast. Treur: ‘De verdenking kan ontstaan door een tip van een gast of andere medewerker of tijdens routinecontroles.’
Vervolgens kan zo’n collega met camera’s in de gaten gehouden worden. Voor er wordt ingegrepen, moet honderd procent zeker zijn dat er sprake is van fraude én het moet bewezen kunnen worden. Maar dan wordt iemand aangehouden, ook wat dit betreft geldt een zero tolerance-beleid. Is het niet erg om een collega te moeten betrappen? Treur: ‘Dat is niet leuk, soms ken je mensen goed. Maar bij mij slaat dat makkelijk om in: we moeten de rotte appel eruit hebben. Mijn gevoel kan ik dan goed uitzetten.’
Gastheergesprek
De laatste taak van security is nog het meest opvallend. Holland Casino heeft beleid tegen kansspelverslaving. Treur is verantwoordelijk voor een goede uitvoering ervan. ‘Alle casinomedewerkers zijn erop getraind om de signalen te herkennen. Als spelplezier over gaat in gokverslaving, glijden mensen weg en gaan ze ander gedrag vertonen. Ze verzorgen zich niet goed meer, dragen steeds dezelfde kleren, worden onvriendelijk.’
Of de croupier hoort dat een gast veel schulden heeft. Als medewerkers het idee hebben dat het niet goed gaat met een gast, moeten ze dat melden bij security. Die kan de historie van een gast bekijken: hoe vaak komt hij, is hij vaak betrokken bij claimgeschillen aan tafel? Als uit het systeem blijkt dat het inderdaad niet goed lijkt te gaan, komt een gast in aanmerking voor een preventief gesprek. Treur: ‘Hierbij houden we hem (of haar) een spiegel voor en confronteren we hem met zijn (speel)gedrag. Ook als ze te vaak komen, krijgen ze een “gastheergesprek”. Te vaak is: tien keer binnen een maand en voor jongvolwassen (onder de 24 jaar) zelfs zes keer binnen een maand.’ Vorig jaar zijn er zo’n 30.000 gastheergesprekken gevoerd, waarvan bijna 4000 in Amsterdam.’
Als een gast in aanmerking komt voor een ‘preventief voorzorggesprek’ wordt deze bij het volgende bezoek uitgenodigd mee te komen naar de ‘vip-room’, een klein kamertje bij de entree waar privacy is. Treur: ‘We heten iemand welkom, uiten onze zorgen en confronteren hem met de zaken die ons zijn opgevallen. We informeren over de gevaren van het spel en luisteren naar zijn verhaal.’
(H)erkent de bezoeker het probleem, dan kan hij zelf een tijdelijk entreeverbod of een bezoekbeperking nemen – maatregelen die gelden voor heel Holland Casino Nederland. ‘Als gasten ontkennen dat er een probleem is, mogen ze gewoon naar binnen. Uiteraard houden we hen extra in de gaten en als we meer signalen krijgen, gaan we weer in gesprek,’ aldus Treur.
Soms zijn er twee of drie gesprekken nodig om iemand tot het inzicht te laten komen dat er inderdaad een probleem is. En desnoods, als iemand zelf die conclusie niet trekt, kan het casino een entree-verbod opleggen. Dan krijgen gasten een doorverwijsfolder met telefoonnummer van een hulpverlenende instantie. Meer kan het casino niet doen.
Het kan helpen, weet Treur. ‘Een gast die wij een entreeverbod van een half jaar hebben opgelegd, was weer welkom en ik had het terugkomgesprek met hem. Hij zag er beter uit en hij gaf toe dat het hem goed had gedaan. We zijn begonnen met een bezoekbeperking. Dat zijn mooie momenten.’
Vakantiegeld
Waarom wil het casino het risico op gokverslaving binnen de eigen muren eigenlijk tegengaan? ‘Dat is het beleid,’ zegt Treur. ‘We zijn een overheidsinstelling.’ Maar persoonlijk vindt hij het ook belangrijk. ‘Ik kom van de politie, ik zou dit werk anders niet kunnen doen.’
Toch valt niet altijd te voorkomen dat iemand zich ‘kapotspeelt’. Zoals de man die op zijn eerste of tweede bezoek de controle verloor en zijn hele vakantiegeld verspeelde. Hij zou de volgende dag op vakantie gaan en moest nu naar huis om zijn gezin te vertellen dat het niet doorging.
De grootste fout? Dat je komt om te winnen en dat je niet accepteert dat je verliest. ‘Iedereen moet zich realiseren dat het casino uiteindelijk wint, anders bestonden we niet meer. Ik leg dat aan gasten uit: iemand betaalt mijn stropdas.’
Foto: Herman Wouters
