De schrik van veel psychologen: de witte envelop met de stempel van het Tuchtcollege. Hoe werkt het als er een klacht komt? Wat moet je doen? (En wat beter niet?) Wat kan er misgaan? En wordt het doel – betere zorg, betere zorgverleners – bereikt? Tweede deel van een serie over klachtencasussen.
Op een kwade dag ontving Martine de Waal (een pseudoniem) een crèmekleurige envelop met het logo van het Regionaal Tuchtcollege. Ze schrok. ‘Ik was zo zenuwachtig dat ik de brief aanvankelijk niet eens kon lezen.’ Het bleek te gaan om een klacht van een cliënt die weliswaar niet haar favoriet was geweest – het had niet erg geklikt – maar dat het zo fout zou lopen, had ze niet verwacht. De klacht nam in totaal zo’n zeven kantjes in beslag. Vooraf zou ze te weinig informatie over de therapie hebben gegeven, ze had haar cliënt verder ‘onvoldoende gehoord’ en ze had ‘te weinig respect getoond voor haar kennis en ervaring’. De cliënt haalde artikelen uit de beroepscode aan, één over welke informatie je van tevoren aan cliënten moet geven. En een over hoeveel respect voor kennis, inzicht en ervaring van de cliënt je moet tonen. Moeilijke, vage klachten, vond De Waal. ‘Hoe weet je of je genoeg respect hebt getoond? En wat is precies de kennis, inzicht en ervaring van je cliënt?’ De cliënt had ook een paar pagina’s bijgevoegd met fragmenten uit gesprekken, waarin ze onder meer beschreef wat De Waal had gezegd of gedaan. De Waal: ‘Dat de behandeling niet altijd even soepel liep, dat klopt. Maar dat hebben we besproken. Als ze bijvoorbeeld haar huiswerkopdrachten niet of niet goed deed, praatten we erover en daarna ging het weer.’
Verraden
Ondanks zulke pogingen bleef de therapie moeizaam verlopen. ‘Ze had ook kunnen stoppen met de therapie,’ zegt De Waal. ‘Ik heb dat minstens een keer aangeboden, maar ze wilde er echt mee doorgaan.’ De Waal voelde zich dan ook verraden. ‘Dat ze achter mijn rug en bij zo’n hoge instantie de vuile was ging buitenhangen, vond ik heel erg. Bovendien trok ze dingen uit hun verband.’ Voor zover De Waal kon zien, had ze geen duidelijke fouten gemaakt. ‘Maar dat weet je nooit zeker. En verder, wat is een fout?’ Later geeft ze schoorvoetend toe dat ze zelf ook gemengde gevoelens had bij de cliënt. ‘Dat moet ze gevoeld hebben, ik was niet voor honderd procent empathisch. Ik probeerde het wel, maar soms ergerde ik me aan haar.’ Dat maakte de klacht extra ongemakkelijk. De Waal maakte haar ergernis niet met de cliënt bespreekbaar, maar probeerde haar gevoelens zoveel mogelijk te verbloemen.
Strategisch heeft ze dat handig gespeeld. Als ze had toegegeven dat het niet klikte, zou de commissie er wellicht op hebben doorgevraagd, kan Maarten van Son, lid van het College van Toezicht (cvt) van het nip, zich voorstellen – zeker als ergernis haar tijdens de behandeling mogelijk in de weg heeft gezeten. De commissie zou haar gevraagd hebben: is ze ervoor in intervisie of supervisie geweest? Heeft ze voorgesteld om de behandeling te beëindigen? Was het voorstelbaar geweest dat er een gegrondverklaring van de klacht zou hebben plaatsgevonden als ze open kaart had gespeeld met de commissie? Van Son: ‘In onze code staat dat je, als je om welke reden dan ook het vak niet kunt uitoefenen, ermee moet stoppen. Bovendien kun je je ook in ethisch opzicht afvragen of je in een dergelijke situatie wel gelijk hebt. In onze code staat bijvoorbeeld dat we eerlijk moeten zijn.’ Zelf maakte Van Son iets vergelijkbaars mee. ‘Een cliënt had ideeën die zo niet met mijn levenshouding strookten, dat ik hem niet heb willen behandelen. Ik heb hem doorverwezen naar een collega van wie ik wist dat hij iets minder gevoelig was op dat terrein.’
Van een mug een olifant
Op zo’n vage klacht is moeilijk een verweer te schrijven, was de ervaring van De Waal. ‘Dat ik te weinig informatie zou hebben gegeven, was niet waar, dat kon ik weerleggen. Maar de fragmenten die ze beschreef, waren moeilijker te bestrijden. Wat meespeelde was dat zij alles over mij naar buiten mag brengen, maar ik mag niets over haar zeggen. Ik mag me eigenlijk niet verdedigen, dat vond ik zo oneerlijk.’
‘Dat laatste is niet waar,’ stelt Van Son. ‘Je mag je wel verdedigen. Je mag daarbij zelfs gebruikmaken van je dossiers. Door een klacht in te dienen, geeft een klager feitelijk de mogelijkheid aan de verweerder om het beroepsgeheim te doorbreken. Alleen moet dat wel doelmatig gebeuren. Maar wat is doelmatig? ‘Dat is niet gemakkelijk,’ vervolgt Van Son. ‘Maar verantwoorden wat je doet, is een deel van je vak en een onderdeel van je professionaliteit. Je moet weten wat je wel en niet kunt zeggen.’
De Waal wist natuurlijk wat er nog meer in de gesprekken was gebeurd, maar heeft de fragmenten niet in de context van het behandelproces kunnen plaatsen. Omdat ze dacht dat dit niet mocht.
Van Son: ‘Je kunt uitleggen wat je gedaan hebt. Bijvoorbeeld door te zeggen: “Mijn behandelingsplan is gericht op dit en dat en daarbinnen past het dat ik confronterend ben. Daarom zei ik dingen die harder overkomen.” Of: “Dat ik heb afgesproken dat ik tijdens de systematische desensitisatie geen aandacht besteed aan bijkomende dingen. Dat komt later”.’ Maar als je nu gewoon geërgerd bent? ‘Dan was je geërgerd, heb je je niet laten leiden door je professionele kunde, maar door je emotie,’ reageert Van Son. ‘Dat doen we honderden keren, maar net in dat ene geval pakt het verkeerd uit. Cliënt voelt zich niet gesteund en blijft weg. Dat betekent dat je een fout hebt gemaakt en dat kun je dan maar beter toegeven.’
En ook over de persoonlijkheid van de cliënt wist De Waal veel. Bijvoorbeeld dat ze vaker ergens een zaak van maakte en dat ze geregeld problemen met mensen had. Maar dat mocht ze niet aanhalen.
Daar kan Van Son zich iets bij voorstellen. ‘Want hierbij moet je je afvragen: is het doelmatig, haal je er iets bij wat de zaak dient? Als je een algemene karakterisering geeft – ze maakt vaker ergens een zaak van, ze maakt van een mug een olifant –, wat kan het College daarmee? Het is niet van belang. Van belang is alleen dat ze in dit geval van een mug een olifant maakt.’ En zeggen: “Mijn cliënt zoekt altijd ruzie en daarom heeft hij ook deze klacht ingediend” is evenmin doelmatig, aldus Van Son. ‘Want als het in dit geval om een terechte klacht gaat, doet het er niet toe dat hij in andere situaties ook klachten indient.’
Advocaat
De Waal schakelde een advocaat in die haar tips en adviezen gaf voor het schrijven van de verweerschriften en voor haar houding bij de zitting. Hij adviseerde onder meer: wees respectvol, zeg niets over de cliënt, maar reageer wel op alles waarover zij klaagt. Doe je dat niet, dan kan het tegen je gebruikt worden. Ze voelde zich klem zitten. Ze moest reageren, maar wat ze zou zeggen, kon verkeerd uitgelegd worden. Dat maakte het erg spannend. Verder luidde het advies: geef fouten toe en wees eerlijk. Maar echt eerlijk zijn en over haar ergernis spreken, nee, dat durfde ze niet. De advocaat moest ze zelf betalen, ze had alleen een beroepsaansprakelijkheidsverzekering en geen rechtsbijstandsverzekering. Zo’n procedure duurt eindeloos. Deels heeft ze daar zelf aan bijgedragen. De Waal schoof het schrijven van het verweerschrift voor zich uit en vroeg uiteindelijk uitstel aan. ‘Dat zou ik nu nooit meer doen.’ De klager reageerde in een repliek, waarop De Waal een dupliek schreef. Ditmaal nam haar man de leiding. ‘Hij zei: “Je moet op alles kort en zakelijk reageren en je niet meer in alle bochten wringen.” De dupliek was daardoor steviger en meer to the point. Daardoor voelde ik me zekerder.’ Vervolgens moest De Waal wachten op de zitting. Op de eerste datum kon ze niet. Je mag maar één keer afzeggen, daarom is ze blij dat het college met haar heeft overlegd om een andere datum vast te stellen. Ze ging naar de zitting – zonder advocaat, maar met haar man. Ze zag de cliënt in een wachtkamer en ging in de andere wachtruimte zitten. ‘Ik ben haar geen hand gaan geven, dat vond ik te moeilijk.’ In de kamer waar de zitting plaatsvond, werden ze aan een ovale tafel gezet. ‘Wij zaten naast elkaar, met een meter ertussen, tegenover drie mannen. Ze stelden zich voor, twee waren psycholoog.’ Alsof het zo al niet spannend genoeg was, zat er bij de zitting een klas verpleegkundigen als toehoorder bij. Van die ongeveer twintig zwijgende mensen op de achtergrond werd De Waal niet bepaald kalmer. Overigens begrijpt ze het idee erachter wel, het moet heel leerzaam zijn. ‘Dat zouden we tijdens onze opleiding eigenlijk ook allemaal een keer moeten meemaken.’
De bijeenkomst zelf viel haar mee. De commissieleden begonnen vragen te stellen over de klacht. Ze bleken niet de vijandige scherprechters te zijn die ze verwachtte, maar collega’s die het goed met haar voor hadden en die objectief naar de klacht keken. ‘Ze wilden echt weten hoe het in elkaar zat.’ Ze stelden ook vragen aan de cliënt en haar antwoorden leken soms bevreemding op te wekken. ‘Over zoiets kun je toch niet klagen?,’ liet een commissielid zich een keer ontvallen. Gaandeweg het gesprek voelde De Waal de spanning van zich afglijden. Ze kreeg een eerlijke kans. Ook achteraf voelde het goed. ‘Ik heb de uitslag vol vertrouwen afgewacht.’ Inderdaad werd de klacht gedeeltelijk niet ontvankelijk verklaard en voor de rest ongegrond. ‘Ik voelde me als een feniks uit de as herrezen. Ik was in ere hersteld, mijn professionaliteit was bevestigd. Ik was gewogen en goedgekeurd.’
Schaamte
Het hele proces heeft alles bij elkaar een jaar geduurd. De Waal: ‘Het was het zwaarste jaar uit mijn leven. Dagelijks voelde ik de dreiging en had ik het gevoel dat er iets ergs boven mijn hoofd hing. Ik kon absoluut niet inschatten hoe het Tuchtcollege zou oordelen.’
Rationeel wist ze dat ze geen echte fout had gemaakt. ‘Maar dat hielp niet me gerust te stellen. Het hele jaar was ik bang voor het ergste: geschorst worden en geen inkomen meer hebben. Bovendien schaamde ik me, ik hield het geheim voor collega’s. Alleen mijn beste vrienden wisten ervan. Ik was enorm bang dat het mijn business zou schaden als bekend werd dat er een klacht tegen me liep.’
De Waal heeft een praktijk alleen. Ook daarom ging het erover praten met collega’s niet vanzelf. Maar achteraf had ze dat eerder en meer moeten doen, realiseert ze zich nu. ‘Ik had er een vakgenoot of liever nog een supervisor bij moeten betrekken. Dan had ik eerder geweten waarom het voor mij zo’n angstige ervaring was en had ik daar aan kunnen werken. Want de enkele keer dat ik het ter sprake bracht, kreeg ik altijd steun.
Een klacht krijgen is een schok; Van Son hoort het vaker en hij kan het zich wel voorstellen. ‘Ten eerste dat je een klacht krijgt van een cliënt voor wie je je best hebt gedaan. En vervolgens dat je ondervraagd wordt door collega’s. Bovendien is niet iedereen gewend om en public het eigen werk te verdedigen. Het is ook niet iedereen gegeven; zo wordt ook niet iedereen docent. Dat kan betekenen dat je in een situatie komt waarvoor je nooit getraind bent en dat is lastig. Maar in principe moeten psychologen wel zo goed toegerust zijn dat ze hun werk helder voor het voetlicht kunnen brengen.’
Argwaan
Welke gevolgen De Waal heeft ondervonden van het proces? ‘Ik ben lange tijd heel argwanend geweest naar cliënten. Dat is nog steeds niet helemaal weg. Als er maar iets van weerstand is, als het gesprek maar enigszins stroef verloopt, denk ik al snel: ik hoop niet dat hier een klacht van komt.’ Nu maakt ze het sneller bespreekbaar. ‘Ik ben selectiever geworden in het aannemen van cliënten, dat heb ik nog steeds. Met sommigen ga ik niet in zee. Als mensen niet hard genoeg willen, verwijs ik ze sneller door. En bij de intake vraag ik beter door.’ Dat ze voorzichtig is, is niet zo erg, maar die argwaan is dat wel. ‘Je wordt schuw. En dat je mensen afwijst omdat ze misschien gaan klagen, is natuurlijk ook niet goed.’
Pas later, omdat ze een cliënt in behandeling kreeg die zelf een klacht had gekregen en ermee worstelde, ontdekte ze waarom haar eigen klacht zo’n grote impact op haar had. ‘Het raakte aan mijn eigen onzekerheden. Mijn angst om fouten te maken, maar ik was vooral bang dat mensen erachter kwamen dat ik een fout had gemaakt. Daarom is het traject ook zo zwaar voor mij geweest.’ Een klacht heeft altijd een grote impact en het voelt voor haar oneerlijk dat cliënten er zo gemakkelijk een kunnen indienen, ook al gaat het om de grootste onzin. En daarmee kun je het een psycholoog een tijdje behoorlijk moeilijk maken. Bovendien kost het geld. ‘Het kostte me een paar honderd euro.’ Het is bij die ene klacht gebleven, maar ze denkt dat ze het nu minder zwaar zou vinden. ‘Ik ben wel benieuwd,’ laat ze zich ontvallen, bijna alsof ze uitkijkt naar een volgende klacht om haar gevoel te kunnen testen. In die zin is het ook een positieve ervaring geweest. ‘Ik was altijd heel voorzichtig, omdat ik het altijd in mijn achterhoofd had: als ik maar geen klacht krijg. Dat is niet goed, je moet natuurlijk in je achterhoofd hebben: is het goed voor de cliënt?’ Alles bij elkaar heeft deze ervaring De Waal uiteindelijk het zelfvertrouwen gegeven dat ze op de goede weg zit. ‘En dat de realiteit vriendelijker is dan mijn gedachten zijn.’
