Mijn moeder moest nooit veel van digitale apparaten hebben. Ze is er te onhandig voor, zegt ze zelf. Liever houdt ze zich bezig met olieverf en etsplaten. Op haar veertigste ging ze naar de kunstacademie en sindsdien maakte ze veel olieverfschilderijen en hangt ze hele dagen boven een bak salpeterzuur om etsplaten uit te bijten.
Tot voor kort hoefde ze ook niets met computers, digitale thermostaten en mobiele telefoons, want dat deed mijn vader. Ze wilde het wel leren, maar niet nu en mijn vader gaf het niet graag uit handen. Maar in het begin van de coronacrisis overleed hij (niet aan corona) en toen moest ze wel.
Een paar maanden voor zijn overlijden, gaf hij haar een refurbished iPhone (een gebruikte telefoon, volledig gereviseerd). Het is een 8 Plus, het laatste model met touch id van Apple. Je opent hem dus met je vingerafdruk en dat vormde gelijk de eerste barrière. Want de vingerscanner werkt niet bij mijn moeder. Misschien is het de salpeterzuur die haar vingerafdruk heeft vervaagd, misschien is het onhandigheid of een combinatie van die twee. Aan de telefoon ligt het niet, mijn vingerafdruk werkt wel.
Om digitaal vaardig te worden, moet je op de eerste plaats over operationele vaardigheden beschikken, zoals dat heet, (zie kader Digitale vaardigheden). En dat is niet simpel. Het duurt even voor mijn moeder met haar mobiel kan bellen. Of beter gezegd: in het begin gaat het vaak mis, want dan ‘is hij weg’. Dan kan ze het belicoontje niet vinden, vaak omdat ze in een andere app zit bijvoorbeeld. Gelukkig heeft ze in het begin haar vaste telefoon nog, waarmee ze kan bellen om hulp te vragen. Inmiddels gaat het meestal goed. Maar het komt nog voor dat ze belt en dat ik haar vanuit de verte hoor zeggen: ‘Maar hoe kan dat? Ik hoor je zo slecht.’ Dan begin ik op een afstand te raden. Ja, als ze de telefoon aan haar oor houdt, kan ze me wel verstaan, maar dat hoeft normaal niet. Dan gaan we samen op zoek naar waar ze de luidspeaker kan bedienen.
Facetimen (beeldbellen met Apple-telefoon) proberen we ook. Gezellig, en handig om mee te kijken als ze vastzit op haar computer. ‘Printen, hoe deed ik dat ook alweer?’
Tijdens een Facetime-gesprek drukt ze me de eerste keer weg, de tweede keer neemt ze op. ‘Ja! Gelukt!’ juicht ze. ‘Bijna,’ antwoord ik, want ik zie haar schoenen. ‘Je moet het beeld omdraaien, er staat een icoontje van een rondje met twee pijltjes…’
Soms belt ze en zegt: ‘Geer, ik kreeg een etiket op mijn telefoon, maar nu is ‘ie weg.’ Wat ze precies met etiket bedoelt, daar moet ik naar raden. Het kan gaan om een sms, of een pop-up als ze een site bezoekt. Of het is een mededeling van haar toestel zelf. En soms kom ik er niet achter.
Het zijn lastige, maar overkomelijke problemen, langzaam leert ze bij. Zorgelijker wordt het als het om de veiligheid gaat. Veiligheid is belangrijk en ouderen zouden extra beschermd mogen worden, want criminelen richten zich op de zwakste schakels. Maar beveiligde systemen worden er niet makkelijker op. Bij mijn moeder is het resultaat vaak dat ze de digitale pogingen opgeeft. Zoals als ze online een afspraak moet maken om bloed te laten prikken bij de huisarts. Daarvoor heeft ze haar DigiD nodig. Telefonisch kon het niet, had de assistent laten weten. Een poging haar op afstand te helpen, mislukt. Ze wimpelt me af en zal later in de auto stappen om bij de huisarts aan de balie niet te vertrekken voor ze een afspraak heeft gekregen.
Voor een literaire cursus over Proust van de boekhandel in de stad in de buurt, krijgt ze het huiswerk en de lijst met deelnemers per mail toegestuurd, maar het mailsysteem is goed beveiligd. Het is zelfs zo veilig dat ze er met geen mogelijkheid inkomt, ook niet nadat ze een uur met een medewerker van de boekhandel aan de telefoon heeft gezeten. Ook dan zal ze in de auto stappen om het zelf te halen.
Bij een andere gelegenheid komt ze in de stad, parkeert de auto bij een automaat waar ze alleen digitaal kan betalen. De app heeft ze niet, ze staat met haar pasje bij de automaat, maar snapt niet wat ze precies moet doen. Ze kijkt rond, een man loopt langs en wapperend met haar betaalpasje roept ze hem. De man gaat bij de automaat staan, hij praat gebrekkig Nederlands, maar ze begrijpen elkaar. Hij neemt haar pasje aan en rommelt wat bij de automaat. ‘En toen was het gelukt,’ zegt mijn moeder zonnig. ‘De man was zó aardig!’ ‘Dan heb je geluk gehad,’ brom ik. ‘Je moet je pasje nooit aan vreemde mannen geven!’
Gooi maar weg
Als je de apparaten en de software kunt bedienen, ben je er nog lang niet. Je moet ook kunnen navigeren, en de informatie kunnen begrijpen en evalueren. (Zie kader.) Niet alles is even belangrijk. Zo belde mijn moeder me omdat ze een bericht op haar telefoon had gekregen dat erg belangrijk leek, iets van de overheid. ‘Was het een sms, een app of een mail?’ vraag ik. Ze weet het niet. Ik leg uit waarom het handig is als ze dat onthoudt, maar ze is al aan het zoeken en vindt uiteindelijk zowaar het bericht. Het blijkt een sms te zijn, van Amazon. ‘Gooi maar weg,’ zeg ik. ‘Reclame.’
‘Mama, je moet je pasje nooit aan vreemde mannen geven!’
Alexander van Deursen is hoogleraar en vakgroep voorzitter communicatiewetenschap aan de Universiteit Twente en heeft een leerstoel Digitale Ongelijkheid. Die is ondergebracht in het centrum voor Digitale Inclusie. Zijn raamwerk van digitale vaardigheden bestaat uit vier verschillende vaardigheden. Binnen deze vaardigheden wordt onderscheid gemaakt tussen een functionele kant, waarbij het gaat om het direct uitvoeren van de vaardigheden, en een kritische kant, waarbij het meer om de context gaat waarin die vaardigheden worden toegepast.
Operationele vaardigheden gaan onder meer om de knoppenkennis, het kunnen bedienen van de hardware en software. De kritische kant hierbij is het begrijpen dat online toepassingen op een bepaalde manier worden ontworpen en dat dit consequenties heeft voor hoe gebruikers zich gedragen.
Informatie/navigatievaardigheden omvatten onder meer het definiëren van zoekwoorden, selecteren van informatie op een website of app. De kritische informatievaardigheden gaan over het evalueren van online informatie, bijvoorbeeld het herkennen van nepnieuws.
Communicatievaardigheden houdt in het uitwisselen van online berichten, het delen van kennis, het maken van een online profiel. De kritische variant is bijvoorbeeld het maken van een ethische overweging bij het delen van een foto.
Dan zijn er nog contentcreatievaardigheden: het maken van aantrekkelijke content. Foto, tekst, video, en dus ook het schrijven van een mail vallen daaronder. De kritische kant gaat bijvoorbeeld over het begrijpen dat content populair zal zijn wanneer ze aan bepaalde normen waarden of stereotypering voldoet.
Senioren vormen een heterogene groep, maar in zijn algemeenheid worstelen zij vooral met de operationele vaardigheden, stelt Van Deursen. Maar als ze die beheersen, dan presteren ze vaak zelfs beter op kritische informatievaardigheden dan jongeren.
(Zie ook de oratie van Van Deursen, https://tinyurl.com/2kcmhvzz).
Hier te zien en te beluisteren:
https://www.utwente.nl/nl/centrumdigitaleinclusie/nieuws/2023/4/647810/inaugurele-rede-alexander-van-deursen
Ik leg haar uit dat Amazon een soort Bijenkorf in de digitale wereld is en dat dit niets met de overheid te maken heeft, maar haar gedachten dwarrelen alweer weg. Ze had nog een ander bericht, maar dat zal ook wel onzin zijn. Er stond bij dat het belangrijk was en dan wordt ze achterdochtig. Ik laat haar er weer even naar zoeken. Uiteindelijk vindt ze een mail met de mededeling dat ze in de berichtenbox van de overheid moet kijken. ‘Zie je wel, onzin,’ zegt ze. Ik ben daar niet van overtuigd, maar waarschijnlijk moet het wachten tot ik een keer langskom. Toch proberen we het even. Ze vindt de berichtenbox, en moet die openen met DigiD. Ik heb haar DigiD-code in mijn telefoon en zo komen we bij de berichten. De woz-waarde van haar huis is bekend. Dit is belangrijk, de waarde is niet te hoog, en we hebben het later nog nodig. Voor nu hoeft ze er niets mee.
Een jaar of twee geleden ging het bijna mis. Toen kreeg ze een sms met de mededeling dat ze haar bankpasje heel snel moest verlengen, want anders zou dat onbruikbaar worden. De grote urgentie in de toon, en het grote belang voor haar nu ze er alleen voorstaat, maakte dat ze doorklikte en de vragen begon te beantwoorden. Maar halverwege stopte ze, ze wilden wel erg veel weten en ze belde de bank om te vragen of ze echt een sms hadden gestuurd. Zo kwam ze met de schrik vrij.
Waarom is het specifiek voor ouderen zo lastig om in de digitale wereld te functioneren? Marianne Simons, levenslooppsycholoog aan de Open Universiteit en lid van de redactieraad van De Psycholoog geeft twee belangrijke oorzaken. De generatie ouderen van zeventig, tachtig jaar oud, is er pas laat mee in aanraking gekomen. Simons: ‘Ze hebben in hun leven op alle gebieden gewoontes, ze onderhouden hun sociale contacten op een bepaalde manier, regelen hun bankzaken, doen boodschappen. En toen was daar op hun vijftigste opeens het internet waarmee alles kan en soms ook moet.’
De tweede oorzaak is fysiek. ‘Naarmate we ouder worden wordt het fysiek moeilijker om ons nieuwe dingen eigen te maken. De vloeibare intelligentie gaat achteruit, de flexibiliteit om nieuwe dingen te leren en er creatief mee om te gaan wordt minder.’
Aan de andere kant bieden de technologie en digitale media veel waaraan bij uitstek ouderen een grote behoefte hebben, gaat Simons verder. ‘Naarmate je fysiek minder mobiel wordt, is het handig als je sommige dingen digitaal kunt doen, zoals winkelen, mensen zien en misschien zelfs af en toe een dokter spreken. Ook appen met de kleinkinderen kan een aanwinst zijn, niet als vervanging van echt contact, maar als iets dat erbij komt.’
Vroeger was het beter
Of het probleem dan straks minder wordt als iedereen met de computer is opgegroeid? Het lijkt er niet op, aldus Alexander van Deursen, hoogleraar communicatiewetenschap aan de Universiteit Twente. ‘Neem the internet of things, de slimme apparaten die ons huis binnenkomen of gebruikt worden in de gezondheidszorg. Het utopische idee is dat iedereen ervan gaat profiteren, aangezien de apparaten autonoom werken. Maar dat valt tegen. De meeste mensen kunnen er wel mee omgaan, als alles eenmaal is geïnstalleerd. Maar de kritische vaardigheden worden belangrijker, om de data te kunnen inzien en interpreteren en daar gaat het bij veel mensen mis. Een grote groep is bijvoorbeeld al niet goed in staat een grafiek te lezen. Daarom weet maar een klein deel van de mensen er goed gebruik van te maken. Met toenemende complexiteit en grotere potentiële impact zal de digitale ongelijkheid alleen maar groter worden.’
Ook Simons denk dat de problemen met techniek niet minder zullen worden. ‘De ouderen van de toekomst zijn er meer mee opgegroeid, maar ook bij hen speelt veroudering een rol. Bovendien gaat de technologie razendsnel. Wie nu misschien goed is met de technologie, is dat over twintig jaar ook niet meer. Zelfs ik merk dat ik me helemaal moet inlezen in wat ChatGPT precies inhoudt, terwijl studenten er misschien al delen van hun scripties mee kunnen schrijven. Je loopt alweer achter als je denkt net bij te zijn.’
Neem dan nog een laatste voorbeeld van mijn moeder en Gerrit. Wij ondersteunen mijn moeder met bankzaken, maar omdat ze toch echt zelfstandig wil zijn, meldt ze zich aan voor een cursus van de gemeente. De docent is Gerrit, een oude bekende die mijn vader al hielp met het onderhoud van zijn computer. Hij wil haar een methode leren die niet mis kan gaan en haalt als eerste de bankapp van haar toestel af. Hij vraagt een apparaatje aan waarmee ze het bankprogramma op haar computer kan gebruiken. Maar dat werkt niet zo robuust als Gerrit het voor ogen had. Want mijn moeder kan niet goed met een priegelige apparaatje omgaan. Als ze geld overmaakt, moet ze cijfers van het apparaatje op haar computer overtypen, maar voor ze zover is, is de tijd verstreken en moet ze een nieuwe code aanvragen. Voor ons is het lastig, omdat we haar zo moeilijker kunnen helpen. De bankapps zijn gebruikersvriendelijker geworden, terwijl haar computer oud en traag is. Gerrit mag dan betrouwbaar zijn, maar misschien loopt hij inmiddels een beetje achter. We willen dat ze voor haar bankzaken echt haar telefoon gebruikt, het apparaatje gaat eruit. Uiteindelijk zal ook Gerrit overstag gaan.
