De schrik van veel psychologen: de witte envelop met stempel van het Tuchtcollege erop. Wat moet je doen als er een klacht komt? Wat beter niet? Wat kan er misgaan? En wordt het doel – betere zorg, betere zorgverleners – bereikt? Derde deel van een van een serie over klachtencasussen. Wat als de klager je stalkt en daarnaast ook nog een serie klachten indient?
‘Het ligt alweer jaren achter me, maar ik kan alles nog zo oproepen.’
Willem Duizenberg wil wel praten over de eerste en enige klacht die hij ooit kreeg, maar gemakkelijk is dat niet. Na afloop moet hij bijkomen van het gesprek, want net als bij een traumatische ervaring kwam alles weer bovendrijven. Hij is een psycholoog uit het zuiden van het land, verder blijft hij graag anoniem – Duizenberg is dan ook niet zijn echte naam.
‘Een goede collega belde me met de vraag of ze een cliënte naar me kon doorverwijzen. Ik zei dat ik erg vol zat, maar de cliënte wilde per se bij mij komen en zou wachten tot er plaats was.’
Het duurde een tijdje voor ze aan bod kwam, maar dat vond de cliënte niet erg. Ze begon ondertussen alvast haar levensverhaal op te schrijven en aan hem toe te sturen. Die mails waren een beetje bizar, maar ook origineel, vond Duizenberg.
Intrigerende vrouw
Uiteindelijk nam de therapie een aanvang. Duizenberg vond zijn cliënte een theatrale, geestige en charismatische vrouw. Intrigerend ook. En mooi. Maar al snel kreeg hij de indruk dat psychotherapie in haar geval niet aan de orde was, dat ze alleen concrete steun moest krijgen. Duizenberg: ‘Ik heb een psychiater om een consult gevraagd en die bevestigde dat het in dit geval om psychiatrische problematiek kon gaan.’
Maar omdat de cliënte het zo fijn vond om bij hem te komen en omdat ze er een tijdje op had moeten wachten, leek het ook de psychiater een goed idee als Duizenberg de gesprekken nog even zou voortzetten. ‘Dan zou ik haar langzamerhand op de juiste plek proberen te krijgen, volgens ons hoorde ze bij een sociaalpsychiatrisch verpleegkundige thuis.’
Zodra ze besefte dat Duizenberg geen echte psychotherapie met haar ging doen, kwam er een omslag in haar gedrag. ‘Aanvankelijk vond ze me een geweldige psycholoog, nu voelde ze zich afgewezen.’
Ze had op de website van Duizenberg alle lidmaatschappen zien staan en is bij alle beroepsverenigingen gaan informeren over wat hij al dan niet had moeten doen. Ook benaderde ze haar verzekeraar om over haar behandelaar te klagen.
Geen verwijsbrief
Aanvankelijk probeerde Duizenberg de problemen op te lossen door er met haar over te praten. ‘Dat doe je als psycholoog/psychotherapeut, zo ben je opgeleid.’
Maar haar woede werd niet minder en ze vroeg het dossier op. Zoals bij meer vrijgevestigde psychotherapeuten is de administratie vaak het sluitstuk in het werk. Zijn administratie was echter aardig op orde, alleen de verwijsbrief ontbrak. Duizenberg had met zijn collega heen en weer gebeld, de brief was erbij ingeschoten. Toch gooide hij het dossier op de bus.
Achteraf weet Duizenberg dat hij zorgvuldiger had moeten zijn met wat hij naar buiten stuurde. Maar op dat moment ging hij ervan uit dat ze er wel uit zouden komen. ‘Ik begreep niet met wat voor geweld ik te maken kreeg.’
De cliënte wilde een gesprek met Duizenberg en de collega die haar had doorverwezen. Maar dat wilde die collega niet en daarop werd ze nog bozer op Duizenberg, die haar zou dwarsbomen. Duizenberg wilde daarop een bemiddelaar inschakelen. Aanvankelijk ging ze akkoord, maar toen ze hoorde dat het een vrouw was, trok ze zich terug. Ze wilde alleen met mannen werken.
Vervolgens diende ze een aantal klachten in bij verschillende beroepsverenigingen en bij haar verzekeraar. Eén beroepsvereniging nam de klacht niet in behandeling; die wilde afwachten wat het resultaat van andere procedures zou zijn.
Ondertussen begon ze Duizenberg lastig te vallen. Op zijn twaalf-en-eenhalfjarig huwelijksfeest kreeg Duizenberg een brief van haar die mooi begon, maar steeds onaangenamer werd en dreigend eindigde. Ze begon ook intensief te mailen. Op een dag opende Duizenberg zijn mail en rolden er meer dan tachtig mailtjes van haar binnen. Ze schold hem uit, bedreigde hem, beschreef nare fantasieën. Ze schreef dat ze wist waar hij woonde, beschreef zijn huis, schreef dat ze zijn vrouw had gezien en dat ze ook wist waar zijn kinderen naar school gingen.
Uiteindelijk stapte Duizenberg naar de politie, die vroeg waarom hij er niet eerder mee was gekomen.
Oneerlijk
Er is van alles gebeurd, maar uiteindelijk heeft ze de klacht bij een beroepsvereniging laten vallen. Daar reageerde men opgelucht. Toen ze een hernieuwde klacht indiende, nam de vereniging deze niet in behandeling. Duizenberg: ‘Zij waren ervan af, maar voor mij ging het door.’
In totaal ontving Duizenberg zes verschillende klachten, waaronder een bij het NIP en een bij het Regionaal Tuchtcollege. Een beroepsvereniging nam de klacht niet in behandeling, omdat er al een klacht liep bij een zustervereniging, en daar waren afspraken over (zie kader ‘Geen afspraken’).
Wie verschillende klachten krijgt, moet daar allemaal apart op reageren. Er moet een verweer op worden geschreven en later een dupliek. Duizenberg: ‘Mijn advocaat en ik hadden het er druk mee.’
Duizenbergs advocaat was heel goed en steunend, maar hij viel over een paar formele zaken. Zo zou die ontbrekende verwijzing wel eens in een berisping kunnen eindigen. Duizenberg: ‘Dat vond ik zo oneerlijk! Ze had mij ook het een en ander geflikt, ik ben voor mijn gevoel overal zwart gemaakt. Telt dat allemaal niet mee?’
De advocaat wilde het formeel houden, maar Duizenberg wilde het verweer persoonlijker maken en er ook opgenomen zien wat hem en zijn gezin was aangedaan. Uiteindelijk vond de advocaat een zaak waarin naar voren werd gebracht dat de aangeklaagde persoonlijk was geschaad door de klager. In het dupliek werd uiteengezet hoe grensoverschrijdend het gedrag van mijn cliënte was geweest. Daarop liet de cliënte de klacht vallen en was alles afgelopen.
‘Wat me dwarszit: ik heb daarna niks meer gehoord van het NIP of andere verenigingen,’ zegt Duizenberg. ‘Dat ik op zo’n belangrijk moment totaal geen steun ondervond van het NIP, steekt me. Wat had ik eigenlijk aan die club? Ik heb mijn lidmaatschap opgezegd, heb zelfs nog overwogen om niet naar de zitting te gaan als ik zou worden opgeroepen. Ik vond het zo’n naar idee dat ik daar moest staan. Ik had helemaal geen zin om mezelf hiervoor te verantwoorden. En het NIP heeft als enige machtsmiddel om mij door te verwijzen naar het Tuchtcollege. En daar had ik al een klacht van, dus waarom zou ik?’
Duizenberg voelde zich beschadigd en te schande gemaakt en vroeg zich af: wat moeten ze bij al die verenigingen wel niet van mij denken?
Nachtmerrie
Het was een nare tijd, alle gebeurtenissen hadden een grote impact op Duizenbergs leven en werk. ‘Ik sliep slecht en daardoor functioneerde ik overdag ook niet zo goed. Ik liep te wankelen van vermoeidheid. Mijn vrouw durfde ’s avonds het huis niet meer uit. Ik had weinig ruimte om cursussen en opleidingen te doen, heb er ook minder door gewerkt. Financieel, emotioneel, persoonlijk, op alle fronten heeft het erin gehakt. Ik ben er gedurende drie, vier maanden één tot twee dagen in de week mee bezig geweest. Dat ik een rechtsbijstandsverzekering had, is mijn geluk geweest. Anders had ik mijn advocaat zo’n 14.000 euro moeten betalen.’
Duizenberg heeft te goeder trouw gehandeld. ‘Ik heb goede zorg willen verlenen.’
En dat hij zo onzeker was over wat er uit de procedure zou komen, vond hij ook lastig. ‘Je moet heel voorzichtig zijn met wat je over de cliënt zegt. Je mag haar privacy niet schenden, geen diagnoses geven. Maar ze was duidelijk niet in de war, je moet maar hopen dat dat eruit komt tijdens een procedure.’
Of hij ook iets positiefs heeft geleerd van de ervaring? Amper, vindt hij. ‘Ik heb jaren in de psychiatrie gewerkt, ben laagdrempelig. Ik wil niet alleen de verbaal begaafde, slimme mensen behandelen, ik houd wel van cliënten met een rafeltje en een kleurtje, mensen die aan de rand van de maatschappij leven. Het is mijn kracht dat ik daarmee kan omgaan. Ik ben daar voor mijn gevoel erg hard voor aangepakt.’
En is er iets in zijn werkwijze veranderd? ‘Ik verwijs eerder door, zeg eerder: ik kan jou niet bieden wat je nodig hebt. Dat is niet per se slecht, maar verder is het een nachtmerrie.’
Reactie van het NIP:
‘Je mag als psycholoog naar de politie stappen’
Een cliënt die gaat stalken, het overkomt meer psychologen. Het NIP heeft geen cijfers, de vereniging doet er geen onderzoek naar. Maar op het spreekuur bij de afdeling beroepsethiek is deze klacht regelmatig te horen.
‘Stalking, het komt me wel een paar keer per jaar ter ore,’ vertelt Rosalinde Visser, stafmedewerker beroepsehiek van het NIP. ‘Een lastige situatie, want als psycholoog heb je amper verweer tegen zo’n cliënt.’
Wat ze psychologen in die situatie adviseert? ‘Bepaald gedrag neem je voor lief, dat hoort bij de cliënt. Daar moet je vanuit je professionaliteit mee omgaan.’
Maar dat weten de meeste psychologen wel. Ook Duizenberg moet zich daarvan bewust zijn, stelt Visser. ‘Hij is juist geïnteresseerd in cliënten met een rafelrandje. Maar er zijn grenzen. Net als iedere andere burger, hoef je ook als psycholoog niet alles te verdragen. Ik heb de indruk dat psychologen de neiging hebben om ver te gaan, misschien soms verder dan zou hoeven.’
Verweren mag
Op grond van de code zou je kunnen denken dat je er niet veel tegen kunt doen, maar dat is niet het geval. Visser: ‘Net als iedere burger mag je je verweren. Als je echt bedreigd wordt, als een cliënt te dicht bij jezelf of je gezin komt, mag je naar de politie stappen.’
Daarmee schend je inderdaad je beroepsgeheim, dus Visser heeft wel een aantal tips. ‘Als het enigszins kan, licht dan vooraf je cliënt erover in: je gaat echt te ver, mij blijft niets anders over, et cetera…’
Het is natuurlijk mogelijk dat je dat niet meer durft. Ook dan kun je naar de politie stappen, aldus Visser. ‘Maar leg alle stappen vooral vast in je dossier. Documenteer alle afwegingen die je in de loop der tijd neemt. Als er een klacht komt of als je op een andere manier antwoord op vragen moet geven, kun je daarop teruggrijpen.’
Ook in een eerder stadium moet je al het een en ander doen. Probeer zoveel mogelijk te anticiperen op eventuele risico’s, zegt Visser. ‘Ik realiseer me dat het gemakkelijk gezegd is vanaf de beroepsethische zijlijn, maar het is goed om na te gaan of je risico’s ziet die je nu nog wel in de hand hebt. Ga na hoe het zou kunnen gaan. Overweeg in een eerder stadium of je misschien kunt doorverwijzen en doe je dat niet, leg dan je argumenten vast. Breng het ook in bij intervisie of supervisie – geanonimiseerd uiteraard. Of zoek supervisie als je ergens mee worstelt. Leg ook dat vast in je dossier, zodat je kunt aantonen hoe je zover gekomen bent. Dan kun je uiteindelijk ook naar de politie stappen.’
Altijd iets te vinden?
Als de cliënt dan iets gaat zoeken, is het toch altijd mogelijk dat hij iets vindt? ‘Of dat hij dénkt iets gevonden te hebben,’ zegt Visser. ‘Want of de cliënte in dit geval iets gevonden had, is helemaal niet zeker. Er was geen verwijsbrief, maar het is de vraag hoe zwaar je daaraan moet tillen. Dat de advocaat daar zwaar aan tilt, komt misschien door zijn juridische ervaring, hij veronderstelt dat het iemand zwaar kan worden aangerekend.’
Maar vanuit de beroepscode geredeneerd stelt Visser: ‘Nog belangrijker dan de verwijsbrief is of je dossier op orde is. Als je nauwgezet hebt vastgelegd door wie die cliënt is verwezen, is het goed. Om het dossier te complementeren kun je de brief nog even opvragen. Daar staat wanneer er is doorverwezen. Uit het dossier blijkt dat er geen twijfel is over die doorverwijzing. Het is de vraag of het zo’n breekpunt is. Het oordeel is uiteindelijk aan de tuchtrechter, maar wat mij betreft is het beroepsethisch goed te verantwoorden.’
Dat Duizenberg overwoog niet naar de zitting te komen, vindt Visser onverstandig. ‘Ik snap heel goed dat je ertegenop ziet. Maar de code draagt uit dat je je toetsbaar moet opstellen, dat vinden we een groot goed. Dat betekent dat je in persoon moet verschijnen. Van de psycholoog verwachten we dat hij zich ondanks alles professioneel kan opstellen.’
En verder adviseert Visser: ‘Je kunt voor morele steun altijd iemand naar de zitting meenemen, een collega die je kunt vertrouwen, of een familielid.’
Geen gevoel
Duizenberg is teleurgesteld over de reactie van het NIP. Hij kreeg alleen een formele brief, onprettig van toon en vervolgens hoorde hij niets meer.
De brief is formeel, bevestigt Visser. ‘Maar onprettig, tja, er zit geen gevoel bij. Het is juridische taal. Het is nu eenmaal niet de taak van het college om partijen emotioneel bij te staan.’
Wat het NIP vervolgens had kunnen doen, is een andere kwestie, aldus Visser. ‘Vanuit het NIP kunnen we mensen een nagesprek aanbieden. Om nog een keer op de zaak in te gaan en te vragen hoe iemand die heeft ervaren.’ Probleem is alleen dat mensen zelf die wens kenbaar moeten maken, vervolgt ze. ‘Dat kunnen we als vereniging niet doen, want we mogen niet weten wie deze mensen zijn. De procedure is vertrouwelijk.’
Zo’n nagesprek kan overigens nu al, zegt Visser. ‘Ik bied het leden wel eens aan tijdens het telefonisch spreekuur. Maar het NIP zou dit aanbod inderdaad beter onder de aandacht kunnen brengen van leden en misschien ook wel van klagers. Ergens in de procedure moeten mensen dit te horen krijgen. We kijken binnen het NIP al wie dat het beste kan doen.’
Spreekuur
Ook voor vragen vooraf kunnen mensen bij het telefonisch spreekuur van de stafmedewerker beroepsethiek terecht. Visser: ‘Vragen als: wat staat mij te wachten? Welke houding moet ik tijdens de zitting aannemen? Hoe kan ik me het beste verweren? Hoe maak ik daarbij gebruik van mijn dossier? Voor dat soort vragen is het spreekuur ook heel geschikt.’
En mensen mogen ook gerust eerder aan de bel trekken. Visser: ‘Bel me vooral ook van tevoren en niet alleen als er problemen dreigen. Er bellen steeds vaker leden met een vraag als: “ik geloof dat ik het wel weet, maar ik wil het even toetsen. Doe ik het wel goed”?’
Dit wist Duizenberg allemaal niet. En dat mag het NIP zich aantrekken. ‘Wij moeten duidelijker communiceren wat we allemaal kunnen betekenen,’ aldus Visser.
Het is nog maar de vraag of het fijn is dat de klacht uiteindelijk is ingetrokken. ‘Het is ook onbevredigend,’ zegt Visser. ‘Het is misschien ook fijn om te horen dat je het niet zo slecht hebt gedaan.’
