De schrik van veel psychologen: de witte envelop met stempel van het Tuchtcollege erop. Wat moet je doen als er een klacht komt? En wat beter niet? Wat kan er mis gaan? En wordt het doel – betere zorg, betere zorgverleners – bereikt? Vierde deel van een serie over klachtencasussen: de aangeklaagde forensisch mediator.
Het is spitsroedenlopen als forensisch mediator. Cliënten moeten van de rechter min of meer aan deze speciale vorm van mediation meewerken. De forensisch mediator onderzoekt in opdracht van de rechter of en hoe de ouders samen voor hun kinderen kunnen zorgen. Het resultaat is in het beste geval een overeenkomst tussen de ouders. En als ze er niet uitkomen, beantwoordt de forensisch mediator de vragen van de rechter, soms gevolgd door een conclusie en mogelijk een advies over hoe nu verder. Met deze rapportage zijn de cliënten vaak niet gelukkig. En dan is het wachten op klachten.
Erik van Bergen (niet zijn echte naam) werkt regelmatig als forensisch mediator. Twee keer kreeg hij een klacht. Het is goed dat het kan en zeker aangezien er op het nieuwe werkveld nog regels moesten worden ontwikkeld. Hij schaamt zich er niet voor, maar wel vraagt hij zich af of er niet te snel en te veel ‘rechtbankje’ wordt gespeeld.
De eerste klacht
De eerste klacht kwam van een moeder die omgang met haar twee kinderen wilde, maar die wilden geen van twee contact met haar. Volgens de vrouw zat de vader daarachter. Van Bergen werd benoemd door de rechtbank. Door toeval en omdat hij ‘nog geen floddertje papier’ weggooit, ontdekte hij later dat de vrouw hem maanden eerder gebeld had; ze wilde weten wat forensische mediation inhield. Blijkbaar had ze daar later bij de rechtszaak voor gepleit. De vader wilde dat niet, maar die werd tijdens de zitting overgehaald, aldus Van Bergen.
Aan het begin van een opdracht als forensisch mediator stuurt Van Bergen beide ouders een uitnodigingsbrief waarin hij tevens de regels van forensische mediation uitlegt. Zo moeten ouders elkaar over en weer van alles op de hoogte houden. En alle mails aan de forensisch mediator moeten ook naar de andere partij gestuurd worden. Verder heeft hij, na toestemming van de ouders, gesprekken met de kinderen.
Na het versturen van de brief aan deze ouders werd Van Bergen gebeld door de advocaat van de man. In de rechtszaal was namelijk afgesproken dat hij eerst een paar keer alleen bij de forensisch mediator zou mogen komen. ‘Dit is niet mijn werkwijze,’ vertelt Van Bergen. ‘Maar de advocaat drong erg aan: het kon niet anders, de man had er goede redenen voor. Ik heb een van mijn opleiders om advies gevraagd. Die zei: “als jij vind dat het kan, is het goed”.’
Van Bergen ging akkoord onder een paar voorwaarden. Als hij de vader apart sprak, wilde hij óók de moeder apart spreken. Van die gesprekken maakte hij een verslag die hij bij het volgende gesprek aan beiden zou geven. De vader gaf in het eerste gesprek te kennen dat hij slechts één keer met zijn ex-vrouw wilde praten. Nadat ook zij was langsgekomen, volgde het gesprek met allebei. Van Bergen: ‘Ze kwamen aan tafel zitten, gingen met elkaar in gesprek. Dat was voor het eerst sinds lang, dus ik onderbrak hen niet. Daardoor verzuimde ik de verslagen gelijk te overhandigen. Achteraf weet ik dat dat fout was, ze hadden eerst het verslag moeten lezen.’
Al snel ging het over de historie van hun relatie. Daar waren ze het natuurlijk niet over eens. Van Bergen: ‘Op een gegeven moment maakte de vrouw een opmerking die ongelooflijk verkeerd viel bij de man. Hij stond op en liep de kamer uit.’
Van Bergen ging hem achterna, maar de man weigerde terug te komen. Toen zat er een gebroken vrouw aan zijn tafel. In de periode die volgde vroeg ze nog een paar keer of Van Bergen het nogmaals kon proberen. Maar de man bleef weigeren. Pas later drong het tot de vrouw door dat haar ex-man maar met één gesprek had ingestemd. Bovendien kregen ze de rekening. En hoewel Van Bergen lang niet alles declareert, was die best fors; alles bij elkaar waren er heel wat uren in gaan zitten. Het was daarnaast pijnlijk voor haar dat Van Bergen met de kinderen had gesproken, terwijl ze haar niet wilden zien. ‘Daar kon ik me bij de opstelling van de kinderen wel iets bij voorstellen. Het was geen gemakkelijke vrouw, maar ze miste haar kinderen verschrikkelijk,’ aldus Van Bergen.
De vrouw diende vervolgens een lijst aan klachten tegen hem in.
Onzorgvuldig handelen
Een klacht krijgen is altijd schrikken. Maar vooral de behandeling ervan viel Van Bergen tegen. ‘Het leek wel of ik in zo’n Amerikaanse serie was beland. Het was erg juridisch, ik voelde me daar echt een crimineel in de rechtbank. Ik was overdonderd door de situatie. Ook kreeg de klaagster alle tijd en ruimte om haar zegje te doen, terwijl mij nauwelijks iets werd gevraagd.’
Hoewel pijnlijk viel de uitspraak alleszins mee. Een deel van de klachten werd terzijde geschoven of ongegrond verklaard, zoals de hoge rekening. Daar is de vrouw ook niet meer op teruggekomen. Die klacht leek bij haar niet zozeer voort te komen uit een onredelijke rekening, maar vooral uit onvrede die te moeten betalen zonder het gewenste resultaat.
Wel verweet het College hem onzorgvuldig handelen. Hij had meer moeten proberen de man op andere gedachten te brengen toen hij tijdens het gesprek wegliep. Ook had Van Bergen de hele procedure moeten bekorten, mede omdat de vader slechts een keer met de moeder aan de tafel wilde zitten – iets dat de meeste ouders overigens roepen tijdens een forensische mediation.
Het belangrijkste verwijt was dat hij geen methode had ingezet. Vooral daarom kreeg Van Bergen een waarschuwing.
Tweede klacht
Later kreeg Van Bergen een tweede klacht, ook naar aanleiding van een omgangszaak. Hierbij ging het om een echtpaar met een zoontje en een drie jaar jonger dochtertje. Toen de jongste een jaar was, zette de moeder de vader het huis uit: vader zou losse handjes hebben.
Inmiddels was het zes jaar later en gedurende al die jaren waren er omgangszaken geweest. Telkens werd de vader in het gelijk gesteld, maar de moeder gaf de kinderen domweg niet mee. Ze had daar steeds andere redenen voor, maar de kern was dat ze onveilig waren bij de vader. Het dossier was erg dik. Van Bergen: ‘Na het eerste gesprek voelde ik: er is iets met die moeder. Ze zei dat ze de problemen wilde oplossen, maar dat haar kinderen het niet wilden. Ik kreeg mijn vinger er niet achter.’
De rechter vond dat er onder toezicht omgang moest zijn. Uiteindelijk kreeg de moeder het voor elkaar dat de vader zijn kinderen mocht zien in een instelling die de moeder kende en waar ze zelf bij aanwezig mocht zijn om te kijken of het goed ging. Van Bergen: ‘Onbegrijpelijk hoe de rechter daarmee akkoord is gegaan. Maar de vader wilde per se omgang en was tot alles bereid.’
Na een aantal gesprekken bij Van Bergen mocht de vader zijn kinderen zonder begeleiding zien. Die was hier enthousiast over, het was goed gegaan. Maar blijkbaar waren er conflicten ontstaan waardoor de moeder niet meer aan de omgang wilde meewerken. Uiteindelijk stopte Van Bergen met het onderzoek. ‘Het had al meer tijd gekost dan de bedoeling was. Zolang het de goede kant op gaat, ga ik door. Maar nu had het geen zin meer.’
In zijn advies schreef Van Bergen dat de relatie tussen de vader en zijn kinderen wel kon worden opgebouwd. Maar dat er, omdat er zoveel strijd tussen de ouders was, wel intensieve gezinsbehandeling nodig zou zijn. En er moest een speciale curator voor de kinderen benoemd kunnen worden. Over dat advies was de moeder boos. De rechter deed echter een verlegenheidsuitspraak. Hij zag dat de strijd nooit ten einde zou raken en zei: “Vader, sorry, geen omgang met de kinderen.”
Geruime tijd na de uitspraak kreeg Van Bergen een klacht van de moeder. ‘Zij beweerde dat ik niet zou hebben gezien dat het dochtertje seksueel misbruikt was de keren dat de kinderen bij hun vader waren geweest.’
Deze klacht bracht hem in verwarring. Kon hij het zo fout hebben gezien? ‘Je wordt in een situatie gezet en gaat aan jezelf twijfelen,’ aldus Van Bergen.
Gelukkig is de klacht op alle gronden afgewezen. Van Bergen was heel opgelucht met de uitspraak, het had immers ook anders kunnen lopen. ‘De positie waarin je als psycholoog gemanoeuvreerd wordt in zo’n klachtenzaak is een vreemde. Je wilt je cliënt goed doen, maar die wordt je vijand. Mijn advocaat zei in de tweede zaak dat ik nu echt van me moest afbijten. Hij wilde dat ik vertrouwelijke informatie openbaar maakte die zou aantonen hoe de vrouw in elkaar steekt. Maar dat voelde zo tegennatuurlijk.’ Hij kon het niet over zijn hart verkrijgen. ‘Maar als mijn opstelling had betekend dat de klacht gegrond was verklaard, zou dat erg zuur zijn geweest.’
Hij schaamt zich niet voor de klacht. Zeker niet omdat er op het vlak van forensische mediation in die tijd nog geen duidelijke regels waren. Via het klachtensysteem kan een methode worden aangescherpt. Toch vindt hij dat de Stichting Forensische Mediation, waarin ook het nip vertegenwoordigd is, veel heeft laten liggen. ‘Die had meer helderheid kunnen verschaffen. Pas toen de klachten kwamen, begon men over regels na te denken. Want je moet je houden aan de beroepscode. Maar dat maakt het werk als forensisch mediator niet gemakkelijk.’
Aan de andere kant zijn er in de beginperiode ook door psychologen onacceptabele fouten gemaakt, vindt Van Bergen. ‘Velen waren niet kritisch genoeg. Men was vaak blij mee te mogen doen, psychologen voelden zich gevleid en vergaten hun beroepscode.’
Niet op de hoogte
Tijdens een studiebijeenkomst is zijn eerste uitspraak ooit aangehaald. Van Bergen was daar aanwezig en maakte bekend dat het om zijn zaak ging. Veel collega’s vonden de waarschuwing die hij gekregen had flauwekul. Zelf zit Van Bergen er niet zo mee. ‘Ik had vooral de indruk dat het een opgewonden en vooral teleurgestelde mevrouw was en dat je haar iets moet geven. Ik ben altijd erg begaan met het lot van die mensen. Ik kon wel meevoelen met die vrouw en haar onvermogen. Daartegenover staat een enigszins pedante ex-man die alweer aan een nieuwe gezinnetje was begonnen.’
Wel vraagt Van Bergen zich af of het op die manier moet. Waarom wordt er gelijk zo’n juridische procedure van gemaakt? Waarom spelen ze meteen ‘rechtbankje’? Dat viel hem tegen van zijn beroepsgroep. Zeker in de eerste zaak leek men niet precies op de hoogte van hoe het er in de forensische mediation aan toeging. Van Bergen: ‘Men beschouwde mij als gz-psycholoog en niet als forensisch mediator. Dat maakte het extra naar. Alsof ik een crimineel was.’
Dan was de zitting van de tweede zaak een stuk aangenamer. Van Bergen: ‘Ik had het gevoel dat het College van Toezicht beter was geïnformeerd en ik mocht me dit keer wel verdedigen. Als je een klacht hebt over iemand, dan verwacht je dat iemand eerst naar je toe komt. Gebeurt dat niet, dan zou ik bijna opvoedend zeggen dat de partijen eerst maar eens samen om tafel moesten gaan zitten. Met een officiële partij erbij, zoals de voorzitter van het college. Dan kun je samen kijken: is dit klachtwaardig genoeg om zo’n hele procedure te starten?’
Slap koord
Na de twee klachten stopte hij een jaar met dit werk. Inmiddels is Van Bergen weer begonnen, zij het bescheiden. ‘Forensische mediation is veel moeilijker dan gewone mediation. Het gaat om heel complexe zaken, ik krijg dikke dossiers. Ik stel geen individuele diagnoses, maar vaak zie ik wel dat pathologie een rol speelt bij een of beide ouders, en soms ook bij de kinderen. Je gaat als forensisch mediator over het slappe koord. Het gaat om zaken waarvan de rechter niet weet wat hij ermee moet. Je hebt altijd te maken met boze mensen die denken dat het onderzoek bij jou hun laatste kans is om gelijk te krijgen. Ik ben me voortdurend bewust van wat je wel en niet mag en waar klachten over zouden kunnen komen. Die alertheid bevalt me niet aan dit werk.’
Hij doet nu alleen nog zaken op zijn voorwaarden, maakt nooit meer afspraken met mensen afzonderlijk, ziet ze altijd samen. Dat leidt wel eens tot strijd met advocaten. Van Bergen: ‘Advocaten werken vaak anders dan mediators. Ze zijn er voor hun cliënt. En om het onderste uit de kan te krijgen, zetten ze partijen soms tegen elkaar op. Een mediator gaat ervan uit dat als partijen samen tot een oplossing komen, dat voor iedereen ook de beste oplossing is.’
Geertje Kindermans is schrijvend redacteur van De Psycholoog. E-mail: geertje@psynip.nl.
Reactie Else de Haan – ‘We zijn er niet om psychologen een hand boven het hoofd te houden’
Else de Haan, psycholoog en lid van het College van Toezicht, wil reageren op een paar vragen over deze case.
Allereerst: waarom moet het zo? Waarom niet eerst mediation aanbieden?
‘Die vraag wordt vaker gesteld, ook binnen het College. Maar we besluiten telkens: nee, dat is niet onze taak. Een cliënt dient een klacht in bij de beroepsorganisatie. We hebben afgesproken: als iemand een klacht indient, dan beoordelen en behandelen we die als zodanig. We zeggen dus niet: je hebt wel een klacht, maar laten we toch maar kijken of we er met elkaar uit kunnen komen.’
Is het nog een goede afspraak?
‘We vinden dat cliënten een klacht moeten kunnen indienen, die moet dan serieus beoordeeld worden. We gaan niet zeggen: probeer er eerst maar eens samen uit te komen. Ik vind dat we er strak in moeten zijn. Het is ook voor de geloofwaardigheid van de klachtenprocedure van de beroepsorganisatie. Er moet niet het idee ontstaan dat psychologen elkaar de hand boven het hoofd houden.’
Een argument is dat psychologen gewend zijn zo anders te werken. ‘Je wil je cliënt goed doen en ineens moet je hem als tegenstander zien,’ zegt Erik van Bergen.
‘De cliënt heeft dat niet zo beleefd. Die vindt dat de mediator het niet goed heeft gedaan en is daar boos over. Dan moet je de cliënt serieus nemen.’
Als de cliënt duidelijk in de war is of een ruziezoeker en je kan en wilt je er niet tegen verdedigen, dan is dat wel zuur. Dat gaat in tegen je aard of je beroepsgevoel.
‘Als iemand een klacht indient, moet je naar de klacht kijken en niet naar de cliënt. Ook iemand die in de war is of ruzie zoekt, kan een terechte klacht hebben. Dus moeten we de klacht beoordelen. Als organisatie hebben we het zo gewild. Ik vind het sterk dat een organisatie zegt: “Wij stellen een beroepscode op en als cliënten ontevreden over ons zijn, dan zullen we dat beoordelen.” We zijn er niet om de psychologen een hand boven het hoofd te houden. Integendeel, we vinden dat we onze beroepsgroep kritisch moeten bekijken. Daarin zijn we als College van Toezicht onafhankelijk. We hebben ons ook afgevraagd of we wel in het NIP-gebouw moesten gaan zitten.’
Waarom moet het zo formeel?
‘Dat psychologen onaangenaam verrast zijn door zo’n formele opstelling, daar ben ik niet zo gevoelig voor. Als we met elkaar afspreken dat je je toetsbaar opstelt, moet je dat ook doen. En dan moet je toestaan dat mensen je erover bevragen. Dat maakt je alleen maar sterker.’
Als leden boos worden en afhaken, dan bereik je toch niets?
‘Hoe vaak is dat?’
Weet ik niet. Maar de mensen die ik sprak – en dat is geen representatieve steekproef – hadden er vaak moeite mee, zeker als het college erg formeel was.
‘Het is ook niet leuk.’
Maar tussen niet leuk en boos en opstandig worden zit toch een verschil?
‘Er zijn nu eenmaal psychologen die echt fouten maken. En als we dat zeggen en dan haken ze af, dan is dat jammer maar geen reden om de procedures te veranderen. Lid zijn van het NIP is ook een kwaliteitsgarantie. Een professional moet er tegen kunnen om bevraagd te worden over zijn of haar handelen.’
Tot slot: klopt het dat het College soms niet op de hoogte lijkt te zijn?
‘Men krijgt de stukken bijtijds thuisgestuurd. Mijn ervaring is dat men de stukken heeft gelezen en goed op de hoogte is. Ik zoek vaak ook nog extra informatie op, bekijk de site van de aangeklaagde psycholoog. Maar als men inderdaad niet op de hoogte is, dan vind ik dat niet kunnen. ‘
