De Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (han) maakte zich er wel heel makkelijk vanaf, vond een derdejaars studente. Ze was het helemaal zat en diende een officiële klacht in bij de ombudsman van de hogeschool, Egbert Hulshof. Haar grootste klacht: ze had te weinig te doen.
Hulshof kon de klacht niet in behandeling nemen, want een ombudsman gaat niet over het beleid en de organisatie. Maar hij vroeg wel door. Hulshof, monter: ‘Ik ben met haar naar de mediatheek gegaan, liet haar de vakliteratuur zien en heb haar voorgesteld aan de medewerker van de mediatheek. Achteraf was ze helemaal gelukkig met de nieuwe ontdekking. De docenten van de opleiding hadden haar natuurlijk ook op het spoor kunnen zetten, maar deze studente was begonnen met klagen, en toen zette de opleiding de hakken in het zand.’
Het voorbeeld is tekenend voor de aanpak van Hulshof: pragmatisch, niet formeel en op zoek naar wat er schuilgaat achter de klacht. In die zin verraadt zich zijn achtergrond als beeldend therapeut. Een ombudsman moet zowel verstand van mensen als van regels hebben, maar Hulshof waakt voor een al te juridische aanpak. ‘Juridisering is een gevaar in ons vak. Het verhardt de manier waarop mensen met elkaar omgaan.’
Een toenemend aantal universiteiten en (grote) hogescholen hebben hun eigen ombudsman. Welke klachten er precies thuishoren, is niet onmiddellijk duidelijk. Ook voor die onduidelijkheid kan men bij de ombudsman aankloppen, Hulshof verwijst dan door. Kort gezegd: van studenten neemt de ombudsman alle klachten in behandeling, behalve als het om een beslissing van een examencommissie gaat, want daarover gaat de commissie zelf. En medewerkers kunnen klachten indienen, behalve als ze gaan over het beleid van de instelling. Maar er zijn meer uitzonderingen. Zo verwijst Hulshof bij seksuele intimidatie vaak door naar de vertrouwenspersoon, dat is wettelijk zo bepaald.
Saaie colleges
Hulshof heeft meer anekdotes. Zo was er een student die er steeds werd uitgestuurd, omdat hij in slaap viel. Bij de ombudsman klaagde hij dat de hoorcolleges zo saai waren. Hulshof moet er nog om lachen. Na een gesprek bleek dat de student slaapziekte had, maar dat had hij de docenten nooit verteld. Ook dit keer was het snel opgelost, want colleges kunnen bijvoorbeeld ook thuis worden beluisterd.
Veel zaken doet Hulshof in een of twee gesprekken af en voorkomt daarmee dat ze uitmonden in een officiële klacht. Jaarlijks komen er ongeveer honderd klachten van studenten binnen. Bij veertig daarvan is verdere actie geboden. Lang niet altijd resulteert dit in een officiële klacht, want dan kan het via bemiddeling tot ieders tevredenheid worden opgelost. Van medewerkers krijgt hij zo’n veertig klachten.
Klachten kunnen gaan over belangrijke onderwerpen als studievertraging, als gevolg van het feit dat de opleiding zijn normen heeft opgeschroefd, waardoor studenten geld moeten bijlenen of een baan mislopen. Of over ontslag van medewerkers. Overigens krijgen studenten of medewerkers lang niet altijd gelijk en blijkt er wel degelijk rechtvaardig gehandeld te zijn.
Tijdens het gesprek wordt Hulshof twee keer gebeld door een medewerker. Er zit een vervelende brief in zijn dossier en die heeft hij pas net gezien, terwijl de brief een maand eerder is gedateerd. Om er bezwaar tegen aan te tekenen, heeft hij zes weken en die periode is al bijna verstreken. Hij moet de datum op de brief laten aanpassen naar het moment dat hij hem ontving, adviseert Hulshof. Dat durft de man niet goed, maar hij vindt het een gemene streek. ‘Het zal per ongeluk gebeurd zijn,’ zegt Hulshof.
Geduldig en neutraal dringt Hulshof erop aan dat de man in actie komt. Die neutraliteit is belangrijk, verklaart hij als hij heeft opgehangen.
Mooiste tijd
Waarom hij dit werk doet? ‘De studententijd zou de mooiste tijd van je leven zijn, dan wordt de kiem gelegd voor wat je je verdere leven gaat doen. Dan is het toch enorm spijtig als er dingen gebeuren die dat plezier vergallen?’ Hulshof klinkt bevlogen als hij dit zegt. ‘En hetzelfde geldt voor medewerkers, het is toch zonde als je werk je leven vergalt? Vaak helpt het al als iemand zich gehoord voelt door de andere partij. Begrip hoeft niet eens, maar wel moet er erkenning zijn voor iemands positie.’
Hulshof wil de partijen weer met elkaar in contact brengen, zodat ze verder kunnen met elkaar. Dat blijkt ook uit een taak die hij er recent bij heeft gekregen: het nazorgtraject verzorgen bij klachten die elders zijn ingediend. Zo diende een medewerker een klacht in bij de commissie voor beroep voor personeelsleden, (het hoogste orgaan in de han). De leidinggevende had de medewerker een onvoldoende beoordeling gegeven. De medewerker vond dat onterecht, want eerdere leidinggevenden hadden haar goed beoordeeld en ze was niet anders gaan functioneren.
De commissie stelde de leidinggevende in het ongelijk, de medewerker kreeg alsnog een voldoende.
‘En dan?’ vraagt Hulshof. ‘Hoe moet dat verder?’
Het is een van zijn taken om in dit soort gevallen te signaleren en een nazorgtraject te verzorgen, zodat medewerker en leidinggevende weer een goede werkrelatie krijgen.
Foto: Eef Bongers
