Gasten vriendelijk onthalen levert een ober een hogere fooi op. Vooral als die vriendelijkheid werkelijk doorvoeld is, blijkt uit onderzoek onder obers.
De prestaties en fooien van zo’n zestig obers in zes Amerikaanse restaurants werden onder de loep genomen. De onderzoekers waren vooral geïnteresseerd in de rol van vriendelijkheid van de obers. Meer specifiek: de onderzoekers onderscheidden twee manieren om je vriendelijk voor te doen. Ten eerste wat zij ‘deep acting’ noemen: je eigen emoties en attitudes ten opzichte van de klanten veranderen, zodat je de klanten werkelijk sympathieker vindt. Ten tweede ‘surface acting’: alleen de expressie van de emotie veranderen.
De doorvoelde vriendelijkheid leverde consistent hogere fooien op. Waarschijnlijk merken klanten de authentiekere vriendelijkheid van de ober op en vinden hem of haar daardoor sympathieker. Ook vermoeden de onderzoekers dat deze obers net iets meer moeite doen voor hun klanten.
Toch bleek in sommige gevallen ‘surface acting’ even hoge fooien op te leveren. Dat was vooral het geval bij erg extraverte obers. Omdat deze obers van nature socialer en expressiever zijn, hoeven zij blijkbaar niet hun eigen emoties en attitudes te veranderen om hetzelfde resultaat te verkrijgen.
Want a tip? Service performance as a function of emotion regulation and extraversion Door: N.-W. Chi, A.A. Grandey, J.A. Diamond & K.R. Krimmel Journal of Applied Psychology, 2011, online gepubliceerd op 11 april, doi: 10.1037/a0022884.
