‘Klanten’ noemt Van Hooff hen. Vaak zijn het ongeletterden of laagopgeleiden, maar in tijden van recessie kloppen er ook steeds meer hoogopgeleiden aan, mensen die werkeloos zijn geworden of die met een onverkoopbaar eigen huis zitten en niet op tijd de tering naar de nering hebben gezet.
Schulddienstverlening is niet hetzelfde als schuldhulpverlening, benadrukt Van Hooff in het begin van het gesprek. En dit heeft belangrijke gevolgen voor wat de medewerkers wel of niet doen. Van Hooff: ‘Onze werkwijze past helemaal in de tijdgeest van verzakelijking: we houden distantie tot de klant. Daardoor is de werkdruk misschien hoog, maar de werklast niet. We hebben niet echt een klantenbestand, maar voeren gesprekken. We houden het zo kort mogelijk.’
Moeite met brieven
Kandidaten melden zichzelf aan. Ze worden uitgenodigd en bij de eerste ontmoeting vullen ze eerst een vragenlijst in. Daarmee kan de sociale omgeving in kaart worden gebracht en de financiële zelfredzaamheid en concessiebereidheid worden vastgesteld. Is de klant bijvoorbeeld bereid zijn auto te verkopen? Vervolgens nemen klanten deel aan de workshop. Hiervoor moeten ze hun administratie meenemen, ze krijgen een ordner om de administratie daarin te ordenen. Daarna moeten ze een maandbegroting maken.
Hoe vaak hebben deelnemers alles bij zich en kunnen ze de opdracht voltooien? ‘Zelden,’ zegt Van Hooff. ‘Sommige deelnemers hebben moeite met lezen. Of ze maken hun post niet open. En als ze het wel doen, lezen ze de tekst slechts oppervlakkig om niet te veel geconfronteerd te worden met hun situatie. Officiële brieven snappen ze vaak niet. Het hoeft ook niet af op de workshopdag, ze kunnen er thuis mee verder.’
Tot slot is er een kort individueel gesprek. Het is niet de bedoeling om hierin het hart te luchten. ‘Daar is helaas geen ruimte voor,’ zegt Van Hooff. ‘We hebben de cursus motiverende gespreksvoering gehad aan de Hogeschool Utrecht. Erg interessant en leuk, maar helaas kunnen we dat niet helemaal toepassen. Je stimuleert wel, geeft schouderklopjes, maar het gaat erom dat wij moeten weten wie we in huis hebben en hoe we kunnen doorverwijzen. Het is een uitvraaggesprek.’
Strak ingekaderd
Alle informatie die op de dag verzameld is, wordt gebruikt om een plan van aanpak te maken. Daarin staat de situatie van de klant beschreven, welke hulp hij nodig heeft of welke trajecten hij moet volgen voor bepaald kan worden of iemand in aanmerking komt voor een regeling met de schuldeisers.
Dat mensen zelf hun situatie in kaart moeten brengen, heeft een opvoedkundige reden: ze moeten zélf leren hun financiële zaken te regelen. Maar dat valt niet altijd goed, merkt Van Hooff. ‘De verwachting is vaak dat wij het probleem wel overnemen en met een toverstafje oplossen. Maar dat doen wij niet, die tijd is voorbij.’
Dan gaan mensen verder met de hulpverlening. Als die vindt dat er genoeg gedaan is, dan kunnen ze nogmaals een paar workshops volgen. En dan wordt gekeken naar de mogelijkheden voor het aanbieden van een regeling. Een regeling betekent bijvoorbeeld: gedurende drie jaar gaat een deel van het salaris naar de schuldeisers. Gaan de schuldeisers akkoord, dan komt de regeling tot stand. Het kan zijn dat ze vijf procent van de schulden terugkrijgen, maar ook dat ze niets terugkrijgen. Gaan de schuldeisers akkoord, dan komt de regeling tot stand. Dat is even doorbijten, maar na drie jaar is iemand dan schuldenvrij.
Het is allemaal ‘heel strak ingekaderd’. Heeft dat te maken met bezuinigingen op de dienst? ‘Nee, dat heeft te maken met de keuze voor dienstverlening die we als organisatie gemaakt hebben,’ zegt Van Hooff. ‘We kiezen nadrukkelijk niet meer voor hulpverlening. Vroeger hadden we te maken met spookdossiers, dossiers die maar bleven duren. Dat kwam ook omdat mensen gepamperd werden. Nu moet het van henzelf komen. Ze moeten “saneringsrijp” zijn, zo noemen we dat. Ze moeten hun eigen financiën kunnen beheren, voldoende verantwoordelijkheidsbesef hebben, bestand zijn tegen de druk van schuldeisers. Want anders worden hun financiële problemen alleen cosmetisch opgelost.’
