Sindsdien is er bij banken en toezichthouders steeds meer aandacht voor de invloed van menselijk gedrag op prestaties en integriteit.
Het onderwerp ‘gedragsrisico’s’ staat hoog op de agenda van ING. Zo bestaat sinds 2018 de afdeling Behavioural Risk Management (BRM), die als taak heeft ongewenst gedrag binnen de bank op te sporen en te beoordelen. Vervolgens biedt de afdeling ondersteuning bij het toepassen van inzichten uit de gedragswetenschappen om ongewenst gedrag te veranderen.
Dergelijke gedragsrisico’s ontstaan als gedragspatronen van medewerkers medeoorzaak zijn van financieel en niet-financieel risico, bijvoorbeeld als teams niet goed samenwerken of als er sprake is van onvoldoende eigenaarschap. Gedragsrisico’s vloeien voort uit de werkroutines van een organisatie en de onzichtbare factoren hierachter.
Wie gedragsrisico’s wil verlagen, moet daarom weten waarom mensen zich gedragen zoals ze zich gedragen. Eerst moet je de oorzaken van ongewenst gedrag in kaart brengen. Zodra je inzicht hebt in het ‘waarom’, kun je op zoek gaan naar manieren om mensen te helpen gedrag te veranderen.
Het werk van de afdeling BRM bij ING bestaat uit twee stappen. Eerst inventariseert een onderzoeksteam ongewenste gedragspatronen en -risico’s binnen de organisatie op systematische wijze. Vervolgens helpt een interventieteam bij het veranderen van die patronen. ‘Nudging’ is daarbij een effectieve methode. Een bekend voorbeeld van nudging is het gebruik van pijlen op de vloer van de metro om reizigers naar de juiste uitgang te leiden. ING past nudging toe om de effectiviteit van processen te verbeteren en bijvoorbeeld samenwerking te faciliteren.
De afdeling BRM borduurt met deze methode voort op het werk van gedragswetenschapper en Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman. Volgens Kahneman hebben mensen twee manieren van denken. Systeem 1 is ‘snel denken’: automatisch, intuïtief en moeiteloos. Dit verklaart waarom mensen gewoontedieren zijn en ‘mental shortcuts’ gebruiken. Systeem 2 is ‘langzaam denken’: reflectief, weloverwogen, analytisch en bewust. Mensen zien zichzelf graag als rationale wezens en denken dat ze meestal langzaam denken. Maar in werkelijkheid zijn we 95 % van onze tijd systeem-1-denkers. Daarmee besparen we tijd en energie. Op de automatische piloot nadenken hebben we nodig om als mens efficiënt en effectief te kunnen zijn. Daardoor zijn we alleen minder in staat om met complexe en risicovolle besluiten en situaties waarin we afwijken van onze routines om te gaan.
Bij bepaald risicovol gedrag en in het geval van onderliggende oorzaken zet ING zogeheten ‘nudge labs’ in om gedrag te veranderen. Daarin laat BRM medewerkers zien hoe ze hun eigen gedrag kunnen herkennen en komen ze samen tot eenvoudige doch effectieve oplossingen om gewenst gedrag een zetje te geven en ongewenst gedrag te voorkomen.
Het is immers niet zo dat mensen niet wíllen veranderen. Soms hebben ze gewoon een klein zetje in de juiste richting nodig!